O termo Omnichannel traz um conceito simples: todos os canais de venda, atendimento e marketing integrados.
Uma tendência que só cresce e que se fortalece porque o próprio cliente, mesmo sem perceber, tem ditado as regras para que seja assim.
Para que você tenha ideia, pesquisas indicam que quando há uma estratégia que conecta o mundo físico ao digital, o cliente tende a gastar 35% mais de tempo com aquela marca.
Se pensarmos em nossas ações como consumidor, vamos notar que ficamos mesmo zapeando entre os canais de venda, mídias sociais, marketplace, etc., em busca de um produto, uma promoção, etc.
Este artigo, portanto, trará tudo que você precisa saber para aplicar o omnichannel na sua confecção.
Como dissemos lá no início, o termo omnichannel significa integração de todos os canais de venda de uma empresa, sejam eles digitais ou físicos.
Essa é uma estratégia que incentiva uma experiência do cliente contínua. O potencial cliente, por exemplo, pode ver uma peça nas redes sociais, comprar na loja virtual e retirar na loja física.
Ou ainda, entrar em contato com a confecção pelo chat do site e finalizar o atendimento pelo telefone, sem que precise relatar novamente a dúvida ou pedido.
Em suma, é como se o cliente deslizasse pelos múltiplos canais e vivesse uma ótima experiência de atendimento.
Na verdade, não. O multichannel é a simples existência de diversos canais, enquanto o omnichannel sugere a integração.
Um exemplo simples de multichannel seria uma marca que tenha loja física e uma loja virtual totalmente independentes. Ou seja, os canais existem, mas não são interligados.
A princípio, imagine um cliente numa loja física pesquisando algumas peças. Ele gosta de determinado produto, mas não tem o tamanho adequado. Ele então checa na loja virtual e se depara com o produto que deseja e tamanho que ele precisa. As chances de compra aumentam ou não?
Pesquisas promovidas por órgãos especializados corroboram com a importância da integração para quem deseja alavancar as vendas:
Estudo divulgado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), indicam que 97% dos consumidores buscam informações na internet antes de comprar em lojas físicas. E há ainda a pesquisa reversa, 84% pesquisam primeiro em lojas físicas antes de finalizar as compras online.
Em outras palavras, as empresas que acompanham a tendência chamam mais a atenção, e vendem mais.
Para uma confecção que atende em loja física, mas que tem uma loja virtual, ser omnichannel consiste em oferecer ao cliente os dois ambientes para compra.
O consumidor tem a possibilidade de fazer compras presenciais através de um vendedor ou representante.
Mas, se quiser, pode realizar os pedidos através do telefone, do seu próprio site na internet, redes sociais, com as mesmas condições de compra (preço, prazo, descontos, etc).
Essa é a grande revolução trazida pelo omnichannel: dissolver – do ponto de vista do consumidor – as barreiras entre o mundo online e offline.
Nesse ínterim, vale a pena que também analisemos de perto o perfil de quem está comprando do outro lado. A participação de compradores mais jovens está crescendo e para este público-alvo a presença digital é indispensável.
Ou seja, as mudanças trazidas pela tecnologia não afetaram apenas a fabricação e distribuição de produtos, mas o processo de vendas.
Integrar os canais de venda é um caminho natural para o comércio. Porém, assim como outras mudanças, têm lá seus (muitos) desafios:
Primeiro, o estoque deve estar muito alinhado. Há ferramentas disponíveis no mercado que contribuem para uma gestão eficiente e segura.
Segundo, a logística precisa funcionar bem. Quem compra deseja receber certo e dentro do prazo. E quem vende, não pode ficar no prejuízo.
Terceiro, as questões tributárias precisam de estudo especializado. Por causa da integração dos canais, o cliente pode comprar pelo e-commerce, mas retirar na loja física e pagar por lá. Para que a conta feche em todos os caixas, a empresa deve se preparar do ponto de vista técnico e estrutural.
Assim como as demais estratégias importantes para o seu negócio, expandir os seus canais de venda exige planejamento:
Vale a pena entender em quais canais de compra o seu cliente tem o hábito de estar. Através deste estudo você vai entender se vale ou não a pena investir tempo e dinheiro na presença em mais canais.
Entenda a jornada que o seu cliente tem feito para chegar até a sua confecção. Esta análise vai ajudar a interligar os canais de venda em busca de uma experiência omnichannel.
Toda expansão gera custos. É importante que todos os valores sejam mapeados. Bem como, as necessidades técnicas de cada canal de venda que será integrado à sua estratégia.
Toda a equipe deve estar alinhada em torno das novas estratégias. Atender bem, independente do canal de venda, é o que garante a fidelização do cliente. O objetivo é encantá-lo em todos os espaços.
Por fim, esperamos que você tenha compreendido os benefícios e os desafios de quem planeja expandir seus canais de venda e integrá-los. Se você sente que este é o momento certo para o seu negócio dar mais este passo, conte com a gente!
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